معظم الهدر الإداري غير مرئي. لا أحد يخطط له، أو يضع له ميزانية، أو يوافق عليه، ومع ذلك فهو يستهلك ساعات كل أسبوع: النموذج الذي تتم إعادة كتابته في نظام ثانٍ، وسلسلة رسائل البريد الإلكتروني اللازمة لتأكيد حجز بسيط، والملف الذي يتم حفظه في ثلاثة أماكن لأن لا أحد يثق بالمكان الأول. تبدو كل مهمة صغيرة ومعقولة عندما ننظر إليها بشكل منفصل. لكنها مجتمعة تشكل جزءًا مفاجئًا من يوم العمل، وعادةً ما يتم قبولها باعتبارها "مجرد الطريقة التي تسير بها الأمور هنا".
ولهذا السبب يستحق تحسين العمليات الإدارية اهتمامًا أكبر مما يحصل عليه. وغالبًا ما تلاحظ المؤسسات التي تستثمر في تطوير المهارات العملية، مثل الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير، أن أكبر المكاسب لا تأتي من البرامج الجديدة أو زيادة عدد الموظفين، بل من النظر بصدق إلى الإجراءات التي لم يتساءل أحد عنها منذ سنوات. ويؤدي التخلص من الهدر إلى تحرير الموظفين الأكفاء للقيام بالأعمال التي تحتاج بالفعل إلى حكمهم المهني.
في هذا الدليل، نوضح كيف يبدو الهدر في العمل الإداري، وأين يمكن العثور عليه، وكيفية قياسه، وكيفية التخلص منه دون تعطيل العمليات اليومية. هذا النهج عملي، ولا يحتاج إلى أدوات متخصصة، ويمكن أن يبدأ بعملية واحدة فقط هذا الأسبوع.
ما هو تحسين العمليات الإدارية؟
تحسين العمليات الإدارية هو المراجعة المنهجية وإعادة تصميم أنشطة المكتب الروتينية بحيث تستغرق وقتًا أقل، وتتضمن أخطاء أقل، وتقدم قيمة أكبر للأشخاص الذين يعتمدون عليها.
وهو يختلف عن عملية تنظيف لمرة واحدة. فالهدف ليس ترتيب العملية مرة واحدة، بل بناء عادة تتمثل في التساؤل حول كيفية سير العمل، بحيث تتحسن الكفاءة بشكل مستمر بدلًا من أن تتراجع بمرور الوقت.
لماذا يتراكم الهدر في الإجراءات الإدارية؟
يتراكم الهدر لأن العمليات الإدارية تنمو من خلال التراكم بدلًا من التصميم. تتم إضافة خطوة بعد حدوث خطأ، ويتم إنشاء نموذج لحالة خاصة، ويتم إدخال نظام جديد إلى جانب النظام القديم، ولا تتم إزالة أي شيء على الإطلاق.
وتجعل ثلاثة ظروف هذا الأمر أسوأ. فالعمليات تكون موجودة في أذهان الأشخاص بدلًا من أن تكون مكتوبة، ولذلك لا يرى أحد الصورة الكاملة. ويغير الموظفون أدوارهم، ويتم تناقل الحلول البديلة دون تفسير. كما أن العمل الإداري نادرًا ما يتم قياسه، ولذلك لا تظهر أوجه عدم الكفاءة في أي تقرير.
ما أنواع الهدر الرئيسية في العمل الإداري؟
يحدد التفكير الرشيق، الذي تم تطويره في الأصل في مجال التصنيع، فئات من الهدر يمكن تطبيقها بشكل جيد على بيئة المكتب. وأكثرها شيوعًا هي:
الانتظار: التأخير في انتظار الموافقات أو التوقيعات أو الردود أو المعلومات من الآخرين.
إعادة العمل: تصحيح الأخطاء، أو إعادة تنفيذ العمل غير المكتمل، أو إدخال البيانات نفسها مرة أخرى.
الازدواجية: قيام شخصين أو فريقين أو نظامين بتنفيذ المهمة نفسها أو الاحتفاظ بالسجل نفسه.
الحركة غير الضرورية: تمرير المستندات بين عدد كبير جدًا من الأشخاص، أو قيام الأشخاص بالبحث عن الملفات والمعلومات.
المعالجة الزائدة: عمليات التحقق أو الموافقات أو التنسيقات أو التفاصيل الإضافية التي لا يستخدمها أحد.
الإنتاج الزائد: التقارير والنسخ والتحديثات التي يتم إنتاجها ولكن لا يقرأها أحد.
المواهب غير المستغلة: قضاء الموظفين ذوي المهارات وقتهم في مهام منخفضة القيمة يمكن تبسيطها أو أتمتتها.
كيف تجد الهدر في الإجراءات اليومية؟
يبدأ العثور على الهدر بمراقبة العمل الفعلي، وليس النسخة الموثقة منه. وتتكون الطريقة الموثوقة من خمس خطوات:
اختر عملية واحدة. اختر مهمة متكررة تسبب الإحباط أو تستهلك وقتًا ملحوظًا، مثل معالجة الفواتير أو أوراق انضمام الموظفين الجدد أو جدولة الاجتماعات.ارسم كل خطوة. سجل ما يحدث فعليًا، من البداية إلى الاكتمال، بما في ذلك عمليات التسليم، وأوقات الانتظار، والحلول البديلة.اسأل الأشخاص الذين ينفذونها. عادةً ما يعرف الموظفون الموجودون في الخطوط الأمامية بالضبط أين يضيع الوقت، ولكن نادرًا ما يتم سؤالهم.قِس وقت الخطوات. لاحظ المدة التي تستغرقها كل خطوة والمدة التي يبقى فيها العمل دون تنفيذ بين الخطوات. وغالبًا ما تكون الفجوات أكبر من المهام نفسها.تساءل عن كل خطوة. بالنسبة إلى كل خطوة، اسأل: لماذا توجد؟ من يستخدم النتيجة؟ وماذا سيحدث إذا توقفنا؟ما هو رسم خرائط العمليات؟
رسم خرائط العمليات هو ممارسة رسم العملية باعتبارها تسلسلًا من الخطوات والقرارات وعمليات تسليم المهام، بحيث يصبح تدفقها وتأخيراتها وازدواجيتها واضحًا.
ويكفي استخدام مخطط انسيابي بسيط على الورق أو على لوحة بيضاء. وتأتي القيمة بدرجة أقل من الرسم نفسه وبدرجة أكبر من الحوار الذي يثيره، عندما يكتشف الأشخاص أن الزملاء يؤدون المهمة نفسها بشكل مختلف أو أن إحدى الخطوات موجودة لأسباب لم يعد أحد يتذكرها.
ما العمليات الإدارية التي تحتوي عادةً على أكبر قدر من الهدر؟
تميل بعض العمليات إلى تراكم عدم الكفاءة أكثر من غيرها:
الموافقات والتوقيعات، عندما تكون الصلاحيات غير واضحة أو يشارك عدد كبير جدًا من الأشخاص.
التعامل مع المستندات وحفظ الملفات، عندما تتعدد الإصدارات ويكون استرجاعها بطيئًا.
تنسيق الاجتماعات، عندما تتطلب الجدولة رسائل متكررة.
إدخال البيانات عبر الأنظمة، عندما يتم إدخال المعلومات أكثر من مرة.
إعداد التقارير، عندما يتم تجميع الأرقام يدويًا وفق دورة ثابتة.
إجراءات انضمام الموظفين ومغادرتهم، عندما يتم تقسيم المهام بين عدة أقسام.
كيف تحدد أي التحسينات يجب إجراؤها أولًا؟
ليست كل أوجه عدم الكفاءة تستحق الإصلاح. ومن الأساليب العملية مقارنة عاملين: مقدار الوقت أو التكلفة التي تهدرها المشكلة، ومدى سهولة تغييرها.
ابدأ بالتحسينات التي تحقق تأثيرًا كبيرًا وتتطلب جهدًا قليلًا، مثل إزالة موافقة غير ضرورية أو إنشاء نموذج مشترك. وتنتج هذه التحسينات نتائج واضحة بسرعة وتبني الدعم لإجراء تغييرات أكبر. واترك العناصر التي تتطلب جهدًا كبيرًا وتأثيرها منخفض إلى وقت لاحق، وتجنب البدء بتغيير كبير في النظام قبل تجربة الإصلاحات الأبسط.
كيف تزيل الهدر دون تعطيل العمليات؟
ينجح التغيير عندما يكون صغيرًا، ومختبرًا، ومشروحًا. اتبع هذه المبادئ:
ابدأ بتجربة أولية. اختبر النهج الجديد مع فريق واحد أو لفترة محدودة قبل تطبيقه على نطاق أوسع.غيّر شيئًا واحدًا في كل مرة. يجعل ذلك من الواضح ما الذي نجح.أشرك الأشخاص المتأثرين. الموظفون الذين يساعدون في تصميم التغيير يكونون أكثر استعدادًا لتطبيقه.وثّق المعيار الجديد. اكتب العملية المحسنة حتى لا تعود إلى العادات القديمة.اشرح السبب. يتقبل الأشخاص التغيير بسهولة أكبر عندما يفهمون المشكلة التي يحلها.ما أكثر الطرق فعالية لتبسيط العمليات الإدارية؟
تقدم عدة تقنيات نتائج متسقة:
ألغِ الخطوات التي لا تضيف قيمة.
ادمج المهام التي يتم تقسيمها دون ضرورة.
وحّد العمل المتكرر باستخدام النماذج وقوائم التحقق وقواعد تسمية الملفات.
قلل عمليات تسليم المهام، لأن كل عملية تسليم تضيف تأخيرًا وخطرًا لوقوع خطأ.
أتمت المهام المتكررة والقائمة على قواعد فقط بعد تبسيط العملية نفسها.
وضح المسؤولية، حتى يعرف الجميع من يتخذ القرار ومن ينفذ.
الترتيب مهم. فأتمتة عملية معيبة تؤدي ببساطة إلى إنتاج الهدر نفسه بسرعة أكبر، لذلك قم بالتبسيط أولًا ثم الأتمتة ثانيًا.
كيف تقيس ما إذا كانت العملية قد تحسنت؟
يجب أن يكون التحسن واضحًا في الأرقام، حتى لو كانت أرقامًا بسيطة. وتشمل المقاييس المفيدة:
زمن الدورة: المدة التي تستغرقها العملية من البداية إلى النهاية.
معدل الخطأ أو إعادة العمل: عدد المرات التي يجب فيها تصحيح العمل.
عمليات تسليم المهام: عدد الأشخاص أو المراحل المشاركة.
الوقت المستغرق لكل مهمة: الساعات التي يتم توفيرها أسبوعيًا أو شهريًا.
ملاحظات المستخدمين: ما إذا كان الزملاء والعملاء يجدون العملية أسهل.
سجل خط الأساس قبل إجراء التغييرات. وبدونه، فإن أي تحسن ليس سوى انطباع.
لماذا تفشل تحسينات العمليات في الاستمرار؟
تفشل معظم التحسينات لأنها تعتمد على الأشخاص الذين قدموها. وعندما ينتقل هؤلاء الأشخاص، يتم نسيان العملية الجديدة وتعود العادات القديمة. ويفشل بعضها الآخر لأنه لا يوجد شخص مسؤول عن العملية، أو لأن التغييرات فُرضت دون تفسير.
يتطلب التحسين المستمر توثيقًا، ومسؤولية واضحة، وأنظمة لا تعتمد على ذاكرة شخص واحد. وهذا يمثل تحديًا في التخطيط بقدر ما هو تحدٍ في الكفاءة، ولهذا السبب تبني المؤسسات الأكثر فعالية التحسينات ضمن إجراءاتها، وتسجلها بوضوح، وتراجعها بانتظام حتى تستمر في العمل مع تغير الأشخاص والأولويات.
كيف يمكنك البدء في تحسين العمليات الإدارية هذا الأسبوع؟
لا تحتاج إلى برنامج حتى تبدأ. خطة بداية بسيطة:
اختر إجراءً روتينيًا يسبب الإحباط لفريقك.اقضِ ثلاثين دقيقة في رسمه مع الأشخاص الذين ينفذونه.حدد أكبر مصدر للتأخير أو الازدواجية.أزل تلك الخطوة أو بسّطها.قِس النتيجة بعد شهر وشاركها.
إن تحقيق نجاح واضح في عملية صغيرة يبني الثقة لمعالجة عمليات أكبر.
طوّر مهاراتك لتحسين العمليات الإدارية
إن اكتشاف الهدر مهارة، وكذلك إعادة تصميم العملية بحيث يستمر التحسين. ويتضمن كلا الأمرين التفكير في العمليات، والتخطيط، والتواصل، والقدرة على إشراك الزملاء في التغيير.
يمكن للمهنيين الذين يرغبون في تطوير هذه القدرات استكشاف الدورات الإدارية ودورات السكرتارية التي تقدمها الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير، والتي تشمل تدريبًا في العمليات الإدارية والتخطيط، وقد صُممت لمساعدة المشاركين على تنظيم العمل بشكل أكثر فعالية وبناء إجراءات تستمر بمرور الوقت.
ابدأ بعملية واحدة، وانظر إليها بصدق، وأزل خطوة واحدة غير ضرورية. فالتقليل البسيط للاحتكاك اليومي في العمل يتراكم بسرعة، والوقت الذي تستعيده هو وقت يمكن لفريقك أن ينفقه على الأعمال المهمة.