تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير هذا البرنامج التدريبي في إدارة الجودة في صناعة الضيافة، استجابةً للحاجة المتزايدة إلى ترسيخ مفاهيم الجودة والارتقاء بمستوى الخدمات في قطاع يُعد من أكثر القطاعات تنافسية وحساسية لتوقعات العملاء، حيث أصبحت الجودة عنصرًا أساسيًا في نجاح المنشآت الفندقية والسياحية واستدامتها.

يركز البرنامج على إبراز الدور الاستراتيجي لإدارة الجودة في تحسين تجربة النزلاء وتعزيز مستويات الرضا والولاء، من خلال تطبيق معايير واضحة ومنهجيات منظمة تضمن الاتساق في تقديم الخدمة، كما يتناول العلاقة المباشرة بين جودة الأداء وكفاءة العمليات التشغيلية وأثر ذلك على السمعة المؤسسية والقدرة التنافسية.

يسعى البرنامج إلى تزويد المشاركين بمعرفة متخصصة حول مفاهيم الجودة في بيئة الضيافة، مع تسليط الضوء على أساليب إدارة الجودة التي تتناسب مع طبيعة العمل الفندقي، بما يساعد على بناء نظم جودة فعالة وقابلة للاستمرار، وداعمة لتحقيق التميز في تقديم الخدمات وفق أفضل الممارسات المهنية.

الفئة المستهدفة

• مدراء الفنادق والمنتجعات والمنشآت السياحية.

• مشرفو أقسام الاستقبال وخدمات النزلاء.

• العاملون في إدارات الجودة والتطوير المؤسسي في قطاع الضيافة.

• الراغبون في تطوير معارفهم المهنية في مجال جودة الخدمات الفندقية.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• التعرف على مفاهيم الجودة الشاملة وتطبيقاتها في صناعة الضيافة.

• فهم معايير جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء وولائهم.

• تنمية القدرة على قياس جودة الأداء في المنشآت الفندقية.

• الإلمام بأساليب تحسين العمليات والخدمات في بيئة الضيافة.

• تعزيز الوعي بدور القيادة والإدارة في ترسيخ ثقافة الجودة.

• مدخل إلى الجودة في صناعة الضيافة

  • مفهوم الجودة وأبعادها في الخدمات الفندقية.

  • تطور إدارة الجودة في قطاع الضيافة.

  • العلاقة بين الجودة وسمعة المنشأة السياحية.

• خصائص خدمات الضيافة وجودتها

  • طبيعة الخدمات الفندقية وتأثيرها على مستوى الجودة.

  • توقعات النزلاء ومعايير تقييم الخدمة.

  • أهمية الاتساق في تقديم الخدمات.

• أنظمة ومعايير الجودة في الضيافة

  • معايير الجودة المحلية والدولية في الفنادق.

  • متطلبات تطبيق أنظمة الجودة في المنشآت الفندقية.

  • توثيق السياسات والإجراءات التشغيلية.

• قياس جودة الخدمة ورضا النزلاء

  • مؤشرات الأداء المرتبطة بجودة الخدمات.

  • أساليب متابعة رضا العملاء.

  • تحليل نتائج التقييم لتحسين مستوى الأداء.

• إدارة العمليات الفندقية بجودة عالية

  • جودة العمليات في الأقسام الفندقية المختلفة.

  • تحسين انسيابية العمل وتقليل الأخطاء.

  • دور التخطيط في رفع كفاءة الخدمات.

• الموارد البشرية وجودة الخدمة

  • تأثير العاملين على تجربة النزيل.

  • تطوير الأداء الوظيفي بما يدعم الجودة.

  • بناء ثقافة الالتزام بمعايير الجودة.

• القيادة ودورها في إدارة الجودة

  • مسؤوليات الإدارة في تطبيق مفاهيم الجودة.

  • اتخاذ القرار المبني على معايير الأداء والجودة.

  • دعم التحسين المستمر داخل المنشأة.

• إدارة شكاوى النزلاء باحترافية

  • أهمية الشكاوى في تطوير جودة الخدمة.

  • آليات التعامل المهني مع شكاوى العملاء.

  • تعزيز رضا النزلاء من خلال المعالجة الفعالة.

• التحسين المستمر في صناعة الضيافة

  • مفهوم التحسين المستمر وأثره على جودة الخدمات.

  • متابعة الأداء وتطوير العمليات التشغيلية.

  • مواكبة التغيرات في توقعات العملاء.

• بناء نظام جودة مستدام

  • أسس استدامة الجودة في المنشآت الفندقية.

  • مراجعة الأداء وضمان الالتزام بالمعايير.

  • تعزيز التميز المؤسسي في قطاع الضيافة.