تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دورة تدريبية في إدارة علاقات العملاء  (CRM)والتي تم تصميمها لتزويد المشاركين بأحدث الأساليب والمهارات الفعّالة في إدارة علاقات العملاء باستخدام أنظمة CRM الحديثة. مع التقدم التكنولوجي السريع، أصبح من الضروري للمؤسسات أن تواكب هذه التغيرات من خلال تبني استراتيجيات إدارة علاقات العملاء التي تضمن لها تحسين التفاعل مع العملاء وتعزيز ولائهم.

وفي بيئة الأعمال التنافسية اليوم، لم تعد إدارة العلاقات مع العملاء مجرد عملية دعم، بل أصبحت جزءًا أساسيًا من استراتيجيات النمو المستدام. من خلال هذه الدورة، ستتعلمون كيفية استخدام أنظمة CRM لتحليل بيانات العملاء بطرق مبتكرة، مما يساعدكم على تخصيص تجارب العملاء وتوجيههم نحو قرارات استراتيجية تساهم في نجاح المؤسسة.

ستغطي الدورة مفاهيم أساسية حول CRM وكيفية بناء استراتيجيات شاملة، بالإضافة إلى استخدام البيانات والتكنولوجيا لتعزيز التفاعل مع العملاء وتحقيق أقصى استفادة من هذه العلاقات. ستتضمن الدورة أيضًا تطبيقات عملية حول كيفية تحسين العمليات في المبيعات، التسويق، وخدمة العملاء من خلال استخدام أدوات CRM المتقدمة.

الفئة المستهدفة

• مديرو العلاقات مع العملاء.
• فرق التسويق والمبيعات.
• مسؤولو خدمة العملاء.
• مدراء فرق العمليات.
• المهتمون بتطوير استراتيجيات CRM في مؤسساتهم.

أهداف البرنامج

في نهاية البرنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• فهم الأساسيات والمفاهيم الرئيسية لإدارة علاقات العملاء.
• تعلم كيفية استخدام نظام CRM لتحسين تجربة العملاء.
• معرفة كيفية جمع وتحليل البيانات الخاصة بالعملاء لتحقيق التواصل الأفضل.
• تعلم كيفية تحسين استراتيجيات التسويق والمبيعات باستخدام أنظمة .CRM  
• تعزيز القدرة على بناء علاقات مستدامة مع العملاء باستخدام تكنولوجيا .CRM

• تعريف إدارة علاقات العملاء  (CRM)
  • مفهوم إدارة علاقات العملاء
  • أهمية CRM في المؤسسات الحديثة
  • الفوائد الأساسية لإدارة علاقات العملاء
• أنواع أنظمة  CRM
  •  CRM التشغيلية
  •  CRM التحليلية
  •  CRM التعاونية
• دور CRM في استراتيجيات العمل المؤسسية
  • التكامل مع استراتيجيات المبيعات والتسويق
  • تحسين العلاقات مع العملاء
  • دور CRM في تعزيز كفاءة العمليات
• تحديد الأهداف والرؤية لاستراتيجية  CRM
  • تحديد أهداف CRM القابلة للقياس
  • تأطير استراتيجية CRM ضمن رؤية المؤسسة
  • تحديد أدوار الموظفين في تنفيذ استراتيجية  CRM
• تحليل السوق والعملاء
  • تقسيم العملاء وفقًا للخصائص المشتركة
  • تحليل احتياجات وتوقعات العملاء
  • دراسة المنافسة والتوجهات في السوق
• وضع خطة تنفيذ CRM فعالة
  • خطوات تنفيذ استراتيجية  CRM
  • تقييم واختيار أدوات CRM المناسبة
  • تخصيص الحلول وفقًا لاحتياجات العمل
• أهمية جمع بيانات العملاء في  CRM
  • مصادر البيانات: المبيعات، التفاعل على الإنترنت، خدمة العملاء
  • بيانات العملاء: كيفية جمعها وتخزينها بشكل آمن
  • التأكد من دقة البيانات وجودتها
• تحليل البيانات لتحديد الاتجاهات والتوجهات
  • تحليل سلوك العملاء باستخدام البيانات
  • استخدام البيانات للتنبؤ بالاحتياجات المستقبلية
  • تقنيات التحليل المتقدم لتحديد فرص النمو
• استخدام البيانات لتحسين التواصل مع العملاء
  • كيفية تخصيص الرسائل وفقًا للبيانات
  • الاستفادة من البيانات لتحسين الحملات التسويقية
  • تعزيز العلاقات الشخصية مع العملاء بناءً على تحليلات البيانات
• مقدمة لأدوات CRM الحديثة
  • التعرف على أبرز البرمجيات والمنصات المستخدمة
  • الفروق بين الأدوات المختلفة مثل  (Salesforce, HubSpot, Zoho CRM)
  • مقارنة بين الحلول السحابية والحلول التقليدية
• التكامل بين أدوات CRM وأنظمة المؤسسة
  • كيفية دمج CRM مع نظم أخرى مثل (ERP)
  • تسهيل التدفق التلقائي للبيانات عبر الأنظمة المختلفة
  • تحسين الكفاءة من خلال التكامل التكنولوجي
• التحليل باستخدام أدوات  CRM
  • كيفية استخدام أدوات CRM لتحليل الأداء
  • تقارير وتحليلات مخصصة باستخدام CRM
  • اتخاذ القرارات الاستراتيجية بناءً على التحليل
• تخطيط الحملات التسويقية باستخدام  CRM
  • كيفية تصميم حملات تسويقية موجهة للعملاء
  • تخصيص الرسائل بناءً على بيانات العملاء
  • استخدام CRM لتتبع أداء الحملات
• إدارة الحملات عبر قنوات متعددة
  • دمج الحملات التسويقية مع البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي
  • استخدام CRM لإدارة القنوات المتعددة
  • تحسين الاستجابة على القنوات المختلفة
• قياس فعالية الحملات التسويقية
  • استخدام CRM لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)
  • تحليل نتائج الحملات وتحسينها
  • تقييم العائد على الاستثمار (ROI) للحملات
• استخدام CRM لتحسين الأداء في المبيعات
  • تتبع الفرص والعملاء المحتملين باستخدام  CRM
  • تسهيل عملية إدارة المبيعات من خلال أدوات CRM
  • تخصيص العروض للعملاء بناءً على احتياجاتهم
• إدارة دورة المبيعات باستخدام CRM
  • كيفية تحسين مراحل دورة المبيعات باستخدام CRM
  • إدارة العلاقات مع العملاء في كل مرحلة من مراحل البيع
  • تبسيط عمليات المتابعة والتواصل
• زيادة الكفاءة في المبيعات باستخدام  CRM
  • تحسين التنسيق بين فرق المبيعات باستخدام  CRM
  • أتمتة الأنشطة الروتينية في عملية المبيعات
  • استخدام CRM لتسريع إغلاق الصفقات
•