تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دورة تدريبية في إدارة المكاتب الأمامية في الفنادق والمطاعم والمرافق السياحية العامة والخاصة، وذلك بغرض الوصول إلى نظام إداري شامل ذات جودة عالية في الفندق. تعد المكاتب الأمامية في الفنادق حلقة الوصل بين النزلاء وإدارة الفندق، فهي بمثابة مكاتب لاستقبال طلبات وشكاوي العملاء، كذلك توفير المعلومات حول الفندق وما حوله من مراكز خدمية وغيرها، ويمكن القول إن المكاتب الأمامية أو مكاتب الاستقبال في الفندق هي عصب الفندق وعموده الفقري ومركز اتصالاته، لأنه من خلالها سوف يتم توليد الانطباع الأول عند السائح حول قراره بالإقامة في الفندق من عدمه، حيث يتم في مكتب الاستقبال الترحيب بالعملاء والزوار والرد على كافة تساؤلاتهم وشكاويهم وتقديم المساعد غلى الضيوف، لذلك فهو على درجة عالية من الأهمية، والتي تتمثل بصفة عامة في تقديم خدمات نوعية متوافقة مع معايير الخدمة المتكاملة، فالجدير بالذكر أن كافة خدمات الفندق تتم عن طريق المكتب الأمامي.

الفئة المستهدفة

• موظفو المكاتب الأمامية.
• موظفو خدمة العملاء.
• مدراء الاستقبال والمديرون الفندقيون.
• المشرفون والمدربون في مجال الضيافة.
• موظفو الاستقبال الجدد.
• أصحاب الفنادق والمستثمرون.

أهداف البرنامج

في نهاية برنامج التدريبي سوف يتعرف المشاركون على:

• الأثر الإيجابي لخدمة العملاء الممتازة في تجربة النزلاء.
• تطوير مهارات الاتصال الفعّال مع الضيوف والزملاء.
• تحسين عمليات استقبال الضيوف وتسجيلهم وتسوية حساباتهم.
• فهم أساليب تنظيم الوقت وإدارة الأولويات لتحقيق كفاءة أكبر في العمل.
• تعلم كيفية التعامل مع المواقف الصعبة وحل المشكلات بفعالية.
• تطوير قدرات القيادة والتحفيز للفريق العامل في المكتب الأمامي.
• تعزيز مهارات الاستماع الفعال واتخاذ القرارات السريعة والمدروسة.
• التأكد من الامتثال لمعايير الأمان وحماية بيانات الضيوف بشكل فعال.

• مقدمة في إدارة المكاتب الأمامية في الفنادق
  • تعريف بمفهوم المكتب الأمامي ودوره الأساسي في تجربة النزلاء.
  • أهمية الخدمة العملاء والاستقبال الفعّال.
• مهارات الاتصال والضيافة
  • أساسيات التواصل الفعّال مع الضيوف والزملاء.
  • استخدام التكنولوجيا في تعزيز تجربة العملاء.
• إدارة الحجوزات والاستقبال
  • نظام الحجوزات الإلكتروني وإدارة الحجوزات.
  • استقبال الضيوف وإجراءات تسجيل الوصول والمغادرة.
• التعامل مع الطوارئ والتحكم في الضيافة
  • استراتيجيات التعامل مع حالات الطوارئ والمواقف الصعبة.
  • إدارة التوقعات وتلبية احتياجات الضيوف.
• إدارة العمليات اليومية للمكتب الأمامي
  • تنظيم الجدول الزمني للفريق وتحسين الكفاءة.
  • مراجعة الأداء وتحسين العمليات.
• الشفافية والأمان في العمليات
  • ضمان الشفافية والموثوقية في إدارة المعلومات والحجوزات.
  • استراتيجيات حماية البيانات والأمان في العمليات اليومية.
• التدريب وتطوير الموظفين
  • تطوير مهارات الفريق وتعزيز العمل الجماعي.
  • برامج التدريب والتطوير المستمر للمكتب الأمامي.
• الابتكار والتحديات المستقبلية في إدارة المكاتب الأمامية
  • التعامل مع التحديات التكنولوجية والتغيرات في سوق الضيافة.
  • تطبيق الابتكار في تحسين خدمات المكتب الأمامي وتجربة النزلاء.
• دراسات حالة وتطبيق عملي
  • تحليل دراسات حالة من الحياة الواقعية في إدارة المكاتب الأمامية.
  • محاكاة عملية للسيناريوهات المختلفة وحل المشكلات.