تقدم الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير دورة إدارة تجربة الضيوف، والتي صُممت لمساعدة المتخصصين في قطاع الضيافة على تقديم تجارب مميزة ومتسقة للضيوف تسهم في تعزيز رضاهم وولائهم وتحقيق نجاح الأعمال. وتندرج هذه الدورة ضمن دورات إدارة الضيافة والسياحة، حيث تركز على تطوير المهارات العملية في تجربة الضيوف من خلال تحسين جميع مراحل رحلة العميل، وتعزيز تفاعل الضيوف، وتقديم خدمة مخصصة في الفنادق والمنتجعات والمطاعم والمنشآت السياحية وغيرها من مؤسسات الضيافة.

وخلال هذه الدورة، سيتعرف المشاركون على أحدث الاستراتيجيات التي تسهم في تحسين جودة الخدمات من خلال الابتكار في الضيافة، والقيادة التي تركز على العميل، واستخدام الأدوات الرقمية لتطوير تجربة الضيوف، وأساليب معالجة شكاوى الضيوف، وقياس الأداء. كما سيكتسبون المعرفة والمهارات اللازمة لتجاوز توقعات الضيوف، وبناء علاقات طويلة الأمد معهم، وتقديم تجارب خدمية تدعم النمو المستدام وتعزز القدرة التنافسية للمؤسسة

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• فهم مبادئ إدارة تجربة الضيوف بفعالية.
• تحليل وتحسين جميع مراحل رحلة العميل.
• تطوير استراتيجيات لزيادة رضا الضيوف وولائهم.
• إعداد مبادرات فعالة لتعزيز تفاعل الضيوف.
• تقديم خدمة مخصصة بشكل متسق وعالي الجودة.
• تطبيق الابتكار في الضيافة لتحسين تجربة الضيوف.
• تعزيز مهارات التواصل وبناء العلاقات مع الضيوف.
• التعامل مع شكاوى الضيوف باحترافية من خلال استراتيجيات استعادة جودة الخدمة.
• قياس رضا الضيوف باستخدام مؤشرات الأداء وأدوات التغذية الراجعة.
• بناء ثقافة مؤسسية تركز على الضيف وتدعم النجاح المستدام.

الفئة المستهدفة

• مديرو الفنادق
• مديرو مكاتب الاستقبال
• مديرو علاقات الضيوف
• مشرفو الضيافة
• مديرو المنتجعات
• مديرو المطاعم
• مديرو تجربة العملاء
• المتخصصون في قطاع السياحة
• مستشارو الضيافة
• متخصصو التميز في تقديم الخدمات
• مديرو العمليات
• رواد الأعمال في قطاع الضيافة
• قادة فرق خدمة العملاء
• المهنيون الراغبون في تطوير مسيرتهم المهنية في إدارة الضيافة

الوحدة الأولى: أساسيات إدارة تجربة الضيوف

• التعرف على مبادئ تجربة الضيوف
• فهم توقعات الضيوف في قطاع الضيافة الحديث
• بناء ثقافة مؤسسية تركز على الضيف
• أهمية تقديم خدمة استثنائية

الوحدة الثانية: إدارة رحلة العميل

• رسم خريطة رحلة العميل
• تحديد نقاط تواصل الضيوف
• تحسين تفاعلات الضيوف
• تقديم تجربة سلسة ومتكاملة

الوحدة الثالثة: استراتيجيات تفاعل الضيوف

• بناء علاقات فعالة مع الضيوف
• تعزيز تفاعل الضيوف
• التميز في مهارات التواصل
• تطبيق الذكاء العاطفي في الضيافة

الوحدة الرابعة: التميز في تقديم الخدمة المخصصة

• تقديم خدمة مخصصة
• فهم تفضيلات الضيوف
• تخصيص تجارب الضيافة
• صناعة لحظات لا تُنسى للضيوف

الوحدة الخامسة: الابتكار في الضيافة والتجربة الرقمية

• تطبيق الابتكار في الضيافة
• استخدام الأدوات الرقمية لتعزيز رضا الضيوف
• تطوير الخدمات المعتمدة على التكنولوجيا
• استكشاف الاتجاهات المستقبلية في قطاع الضيافة

الوحدة السادسة: استعادة جودة الخدمة ومعالجة الشكاوى

• التعامل الاحترافي مع شكاوى الضيوف
• تطبيق أساليب حل النزاعات
• تنفيذ استراتيجيات استعادة جودة الخدمة
• تحويل الضيوف غير الراضين إلى ضيوف دائمين

الوحدة السابعة: قياس رضا الضيوف

• أساليب جمع آراء الضيوف
• مؤشرات قياس رضا العملاء
• إعداد خطط تحسين الأداء
• التحسين المستمر لجودة الخدمات

الوحدة الثامنة: القيادة لتحقيق تجربة ضيوف متميزة

• قيادة فرق العمل التي تركز على الضيوف
• تدريب الفرق على التميز في الخدمة
• بناء ثقافة مؤسسية قائمة على خدمة الضيوف
• تطبيق استراتيجيات التحسين المستمر