مقدمة: في الآونة الأخيرة أصبح دور خدمة العملاء أكثر شمولًا ويعتمد على القدرة على فنون الإقناع والتفاوض وإدارة العقود مع العملاء بشكل جيد، ومن خلال هذا البرنامج سنعمل على تدريب المشاركين على أساليب التفاوض الخاصة العملاء والطرق التي يجب إتباعها من بداية التعامل مع العميل إلى مرحلة التفاوض والإقناع وحتى إنهاء العقد وكسب العميل، فإن كنت ترغب بالحصول على خبرة إدارة التفاوض والعقود مع العملاء فإن ذلك ممكن عبر اتباع دورة احترافية مقدمة من الأكاديمية البريطانية للتدريب والتطوير.

الفئة المستهدفة من الدورة: • الموظفين العاملين في قسم خدمة العملاء في الشركات والمؤسسات. • الموظفين في قسم إدارة التفاوض في الشركات. • الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء. أهداف الدورة: • القدرة على التعرف على السلوكيات والأساليب التي تؤدي إلى النجاح والعمل على توظيفها. • القدرة على تحويل النظرية إلى مهارات مربحة. • التعرف على أهمية وجود هيكل في مرحلة الإعداد والتخطيط. • فهم العوامل الرئيسية للتفاوض على الصعيد العالمي مع الخصائص الدولية والثقافية. • القدرة على تحديد وتصنيف السلوك غير اللفظي والقيام به واستخدامه للمنفعة. • التعامل الأكاديمي مع الشركات والمؤسسات الأخرى. • التعامل الاحترافي مع فرق التفاوض الأخرى. • اكساب المشاركين الخبرة في صياغة العقود والتمييز بين الصياغة القانونية الكاملة والناقصة. • إطلاع المشاركين على كافة المستجدات والممارسات في مجال العقود وصياغتها. • تمكين المشاركين من تحقيق الأهداف المرجوة من صياغة العقود. • دراسة أهم منهجيات التفاوض. • تعلم أهم مجالات التفاوض. • اكتساب استراتجيات وأساليب إدارة التفاوض. • اكتساب خبرات التفاوض المتنوعة.

محتوى المساق: • التعريف الأكاديمي لإدارة التفاوض. • التعريف بأنواع التفاوض وتقنياتها المختلفة. • إتقان أهم الاستراتيجيات المتقدمة للتفاوض. • الدراسة المعمقة لمنافع التفاوض. • طرق التفاوض مع العملاء. • نظريات التفاوض • الاعتبارات الواجب مراعاتها في عملية التفاوض • مراحل وتكتيكات التفاوض • سلوكيات وأساليب من أجل النجاح. • العوامل الرئيسية للتفاوض عالميا وثقافيا ودوليا. • توظيف مهارات التفاوض للانتقال لنتائج ملموسة. • مهارة الانصات الفعال • مهارة إدارة الاجتماعات والعرض والتقديم الفعال • مهارة تحليل المشكلات واتخاذ القرارات • السلوك غير اللفظي والاستفادة منه. • مشاكل المفاوضات وكيفية التعامل معها. • ما بعد التفاوض • تنفيذ ومتابعة نتائج العملية التفاوضية • تقييم نتائج التفاوض • مدخل في مهارات التفاوض وطرق صياغة العقود ومراجعتها. • التفاوض وصياغة العلاقة التعاقدية. • مرحلة تكوين العقد وتصميمه. • العقود الدولية. • العقود التى تسبق إبرام العقد النهائى. • تنفيذ وإدارة العقود. • مشكلات تعديل العقد فى مرحلة التنفيذ. • وثائق العقد. • تسوية المنازعات الناشئة عن العقود التجارية • دراسات حالة.